Certificação

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A CARRIS entende a Qualidade, a protecção do Ambiente e a Segurança e Saúde no Trabalho como vias para a melhoria contínua da organização e funcionamento da Empresa e como um contributo para o bem-estar social. Este contributo passa pela satisfação das exigências dos Clientes e das normas estatutárias e regulamentares, utilizando adequadamente os recursos disponíveis.

Assim, foi implementado um Sistema de Gestão Integrado da Qualidade e Ambiente (SGI) no âmbito do Transporte Público Urbano de Superfície, de Passageiros, o qual se rege pelos princípios gerais definidos na Política da Qualidade, Ambiente e Segurança.

  Gestão da Qualidade 

A CARRIS obteve, em Janeiro de 2006 (renovada em Janeiro de 2009), a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), concedida pela APCER – Associação Portuguesa de Certificação, de acordo com a NP EN ISO 9001, comprovando a organização interna da Empresa e a sua aplicação na relação com os seus Clientes.
Esquema com processo de gestão da qualidade e ambiente
Processos do modelo de gestão da qualidade implementado
Como é feita a monitorização e medição dos processos?
Realizada em função de Indicadores de Desempenho (KPI’s), de que se indicam como exemplo, o Índice de Satisfação do Cliente, a Taxa de Ocupação, a Taxa de Acidentes, a Taxa de Reclamações de Clientes, o Tempo Médio de Resposta a Clientes, a Taxa de Avarias dos veículos, a Taxa de Absentismo e a Taxa de Formação.
Quais as vantagens da certificação do SGQ para a Carris?

· Melhoria a organização interna

· Aumento da motivação/envolvimento dos colaboradores

· Aumento da eficácia das tarefas/actividades

· Aumento da detecção e correcção de falhas

· Redução de custos/melhoraria resultados

· Aumento da produtividade

· Aumento do acesso a determinados mercados e concursos

· Integração da Qualidade na cultura da Empresa

· Melhoria da imagem da Empresa

  Gestão Ambiental 

A CARRIS tem desenvolvido, ao longo dos últimos anos, uma actividade criteriosa, em termos ambientais, que visa não só o cumprimento de todos os requisitos legais, mas, também, controlar e minimizar todos os aspectos da sua actividade que possam interagir negativamente com o meio ambiente.

Tendo por base este objectivo, a CARRIS implementou um Sistema de Gestão Ambiental (SGA) que, no mês de Abril de 2008, foi certificado pela APCER, de acordo com a NP EN ISO 14001, o qual está integrado com o Sistema de Gestão da Qualidade.

Quais as vantagens da certificação do SGA, para a CARRIS?

· Assegurar o cumprimento da legislação ambiental e de outros requisitos da organização, protegendo assim o meio ambiente e reduzindo a poluição;

· Melhorar o desempenho ambiental, optimizando o consumo dos recursos naturais e reduzindo a deposição de resíduos em aterro;

· Prevenir os acidentes ambientais;

· Melhorar a imagem da Empresa;

· Aumentar a confiança dos Stake Holders.

Exemplos de práticas existentes na CARRIS neste âmbito?

· Optimização dos consumos de água e energéticos nas instalações, através de um controlo sistemático dos seus consumos;

· Disponibilização, nas áreas administrativas e oficinais, de recipientes próprios para recolha selectiva de resíduos, identificados com etiquetas, que definem a boa prática de separação;

· Instalação de equipamentos para tratamento de efluentes líquidos (hidrocarbonetos e gorduras) nas instalações, para melhorar a qualidade dos efluentes descarregados, cumprindo assim escrupulosamente a legislação em vigor;

· Não utilização de fluidos refrigerantes que promovam a destruição da camada de ozono, nos sistemas de ar condicionado da frota de serviço público.

· Impermeabilização de zonas de abastecimento de combustíveis;

· Elaboração de fichas de intervenção e actuação em situações ocasionais ou de emergência;

· Inclusão de critérios e considerações ambientais nos clausulados dos Cadernos de Encargos

· Premiada no 1º workshop internacional Buying Green

  Gestão da Segurança e Saúde no Trabalho 

A CARRIS obteve, em Setembro de 2010, a certificação do Sistema de Gestão de Segurança e Saúde no Trabalho (SGSST), concedida pela APCER, de acordo com a norma NP 4397/OHSAS 18001, reconhecendo o compromisso da Empresa em promover e assegurar um ambiente de trabalho seguro e saudável para os colaboradores e prestadores de serviços da CARRIS.

  Certificação de Linhas 

A CARRIS apostou igualmente na certificação das suas linhas (carreiras), sendo actualmente o único operador de transporte público de passageiros a ter linhas de autocarros e eléctricos certificadas, actualmente 61, com base na NP EN 13816, NP 4493 e especificação técnica ET.STP 02:2005 da entidade certificadora CERTIF – Associação para a Certificação.

Indicadores de avaliação do desempenho CARRIS e da satisfação dos seus clientes?

· Período de operação;

· Fiabilidade da linha;

· Duração da viagem;

· Cumprimento do intervalo de passagem;

· Pontualidade;

· Informação e apoio ao Cliente;

· Limpeza dos veículos e dos pontos de venda;

· Acidentes;

· Incidentes.

Critérios para concessão da Marca CERTIF – Serviço Certificado?

1. Medição de Desempenho através da realização de auditorias e visitas de cliente-mistério (ICM), bem como através da análise periódica dos resultados alcançados pelo fornecedor do serviço.

2. Medição da Satisfação através do inquérito de satisfação dos clientes (ISC).


200520062006200820092010
Índice de Satisfação do Cliente (em 100 pontos possíveis)54,206062,4064,6065,1067,70

Realizado por Centro de Estudos e Sondagens de Opiniões (CESOP) da Universidade Católica Portuguesa em colaboração com a QConsultores e a CARRIS.

Vantagens da Certificação de Linhas?

· Garantia de cumprimento dos níveis de qualidade do serviço

· Melhoria da imagem da empresa

· Aumento da taxa de satisfação dos Clientes

· Fidelização e aumento do número de Clientes

A certificação do serviço evidencia o comprometimento da CARRIS na prossecução da melhoria contínua da qualidade e o seu contributo para a afirmação do transporte público como elemento-chave para o desenvolvimento sustentável.

Listagem de Linhas Certificadas:


1ª Fase
(
Fevereiro de 2006)

2ª Fase
(Maio de 2007)
3ª Fase
(Agosto de 2008)
4ª Fase
(Julho de 2009)
5ª Fase
(Outubro de 2010)
15E - Pç. Figueira - Algés 705 - Est. Roma-Areeiro - Est. Oriente 21 - Saldanha - Moscavide Centro 12 - Estação Sta. Apolónia - Âlcântara-Mar (Museu Oriente) * 7 - Pç. Chile - Sr. Roubado
756 - Olaias - Pç. Indústrias 716 - Pç. Chile - Benfica 22 - Marquês Pombal - Portela 740 - Cais Sodré - Olaias 10 - ISEL - Pç. Chile
760 - Martim Moniz - Cemitério Ajuda 717 - Pç. Chile - Fetais 34 - Martim Moniz - Est. Sta. Apolónia 44 - Cais Sodré - Moscavide (Qta. Laranjeiras) * 39 - Marvila - Xabregas
83 - Amoreiras - Portela 724 - Alcântara - Pontinha 49 - ISEL - Saldanha 778 - Campo Grande (Metro) - Paço Lumiar 735 - Cais Sodré - Hosp. Sta Maria

737 - Pç. Figueira - Castelo 764 - Cidade Universitária - Damaia Cima 108 - Campo Grande (Metro) - Galinheiras 753 - Pç. José Fontana - Centro Sul

747 - Campo Grande (Metro) - Pontinha-Metro 74 - Campo Ourique - Gomes Freire 702 - Restauradores - Serafina 757 - Alto Chapeleiro - Alto Chapeleiro

748 - Marquês Pombal - Linda-a-Velha 79 - Olivais Sul - Olivais Sul (Circ. Encarnação) 709 - Terreiro Paço - Campo Ourique (Prazeres) 758 - Cais Sodré - Portas Benfica

76 - Algés - Cruz Quebrada 701 - Charneca - Campo Ourique (Prazeres) 732 - Hospital Sta. Maria - Caselas * 780 - Benfica - Saldanha

708 - Martim Moniz - Parque Nações Norte 706 - Terreiro Paço - Est. Sta. Apolónia 746 - Marquês Pombal - Est. Damaia 794 - Est. Oriente (Interface) - Santos

718 - ISEL - Amoreiras 711 - Pç. Comércio - Alto Damaia 767 - Campo Mártires Pátria - Est. Damaia 796 - Campo Grande (Metro) - Galinheiras

723 - Desterro - Algés 713 - Marquês Pombal - Est. Campolide 773 - Rato - Alcântara 797 - Sapadores - Arco Cego

726 - Sapadores - Pontinha Centro 714 - Pç. Figueira - Outurela 790 - Gomes Freire - Príncipe Real 799 - Col. Militar (Metro) - Alfragide Norte

729 - B.º Padre Cruz - Algés 720 - Picheleira - Calvário


738 - Qta. Barros - Alto Sto. Amaro 727 - Est. Roma-Areeiro - Restelo


751 - Est. Campolide - Linda-a-Velha 765 - Colégio Militar (Metro) - Benfica (Cemitério)


755 - Poço Bispo - Sete Rios 768 - Cidade Universitária - Qta. Olival


759 - Restauradores - Est. Oriente 777 - Campo Grande (Metro) - Ameixoeira-Metro


781 - Cais Sodré - Prior Velho 782 - Cais Sodré - Moscavide

* As carreiras 7, 39 e 780, certificadas em 2010, foram suspensas em 2011 com os ajustamentos da rede realizados neste ano (mais informação aqui).